/template-site-koda-swc-copy/images/koda-wordmark.png)
Hằng ngày , bạn nhận được bao nhiêu câu trả lời của khách hàng khi bạn liên hệ . Hàng trăm cuộc gọi và đa số câu trả lời là :
Các câu trả lời của khách hàng cứ lặp đi lặp lại khiến cho bạn tự nhũ với mình
Rất nhiều câu hỏi sẽ khiến bạn có cảm giác chán nản , mất phương hướng và không còn tâm trạng để chăm sóc khách hàng khác nữa.
Tôi đã từng bị trường hợp như bạn , nhưng tôi đã vượt qua nó. Và tôi đã áp dụng 1 kĩ thuật của Email Maketing vào việc chăm sóc khách hàng và làm thị trường của tôi.
Bạn đã từng làm Email Maketing? Hay bạn đã từng bị Email Maketing gởi liên tục? Tôi xin gọi nôm này kĩ thuật này là “truy dấu” khách hàng(Thực ra là không biết gọi tên là gì).
Trọng tâm của kĩ thuật này là khiến khách hàng của bạn không thể quên đi bạn , quên đi sản phẩm bạn đang bán.
Theo tôi , kĩ thuật này nếu bạn áp dụng nhuần nhuyễn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc bán hàng. Và chữa được “căn bệnh” của NVKD là chăm đi kiếm khách hàng mới mà quên đi việc chăm sóc khách hàng cũ.
Bạn sẽ là điệp viên 007 chính hiệu
Tôi sẽ chia ra 3 trường hợp tôi sử dụng việc truy dấu đối thủ để các bạn dễ hình dung
Thông thường , khi khách hàng chưa đi xem thì tôi cũng như các bạn thường là gọi điện mời đi xem ở tuần 1 . Và sẽ có 2 kịch bản sẽ xảy ra :
Kịch bản 1: Khách hàng đồng ý đi thì công việc của tôi vào 7h tối hôm đó là 1 tin nhắn gởi đến khách hàng với nội dung “Em đã book xe đi xem dự án Empire City cho a/c , hẹn gặp anh chị vào sáng mai. Chúc anh chị ngủ ngon“.
Với tin nhắn này , tôi khiến cho khách hàng phải nhớ đến tôi và sẽ cảm thấy áy náy nếu ngày mai không đi xem.
Kịch bản 2 : Khách hàng không đi xem , qua tuần 2 ta sẽ tiếp tục mời tiếp. Nếu khách hàng OK thì sẽ quay về lại kịch bản 1. Nếu khách hàng vẫn từ chối thì ta bắt đầu đưa vào danh sách sẽ truy dấu.
Truy dấu thế nào đây? Đưa khách hàng này vào 1 danh sách riêng để gởi SMS Maketing . Nhớ là SMS Maketing chứ không phải là SMS SPAM. Cứ mỗi 2 ngày ta gởi 1 thông điệp khác nhau về dự án.
MẸO : Có thể 3 lần đầu tiên , ta sử dụng chung 1 thông điệp có chỉnh sửa đôi chút. Nhưng từ lần thứ 4 , ta có thể nâng giá lên trong thông điệp SMS . Hoặc đưa số lô còn lại là bao nhiêu để làm thị trường.
Thông thường sau khi khách hàng đi xem dự án thì trong vòng 6h-12h sau, tôi sẽ gọi điện lại để chăm sóc. Nếu khách hàng vẫn chưa có những dấu hiệu bất ổn như không trả lời,tắt máy…thì ta vẫn làm việc chăm sóc gọi điện bình thường.
Còn nếu xảy ra những dấu hiệu bất ổn thì tôi lập tức đưa vào danh sách đỏ cần làm thị trường.
Với khách hàng đã đi xem dự án thì tôi truy dấu bằng thông điệp SMS là ” Phòng sản phẩm dự án căn hộ Empire City báo cho khách hàng đang quan tâm dự án là căn hộ mã A5-8 đã được giao dịch, khách hàng nhanh chóng chọn cho mình căn phù hợp“.
Sau 2 lần SMS cách nhau 2 ngày nếu vẫn chưa thấy phản hồi lại của khách hàng thì đưa số điện thoại cho 1 NVKD khác gọi lại chào sản phẩm lại từ đầu. Cố gắng khai thác khách hàng đang vướng mắc ở vấn đề gì để có phương hướng giải quyết phù hợp.
Đối với khách hàng đã mua dự án , tôi sẽ biến người khách hàng đó thành cộng tác viên bán hàng của tôi. Chấp nhận chi phần lớn hoa hồng để thu hút được người khách hàng của ta thành CTV. Và điều quan trọng là ta phải biết làm thị trường với chính người CTV đặc biệt này.
Ngoài quy trình theo dấu khách hàng, bạn cần phải tạo niềm tin cho khách hàng của mình qua nhiều công đoạn khác nhau. Ví dụ như Nhật Phạm viết bài review về dự án mới Đất Xanh tại Quận 2 là Gem Riverside thì cần có những góc phân tích sâu về quy hoạch, vị trí, cơ hội đầu tư …tại Gem Riverside để khách hàng hiểu rõ hơn về dự án cũng như thấy được độ am hiểu thị trường căn hộ Quận 2 của mình.
Nhờ cách làm đó mà Nhật Phạm luôn rất dễ dàng hẹn khách hàng Gem Riverside của mình hay đưa ra lời khuyên. Đơn giản vì khách hàng tin tưởng ở trình độ và mức am hiểu thị trường của mình và dễ quyết định hơn.
Đây là cách làm mà hiện tại vẫn sử dụng cho công việc của mình. Chắc chắn sẽ còn nhiều điều chưa thể nói hết trong bài nên hi vọng sẽ nhận gạch nhiệt tình của các cao thủ.
